wizerunek

Kryzys wizerunku

Mniej niż połowa polskich firm deklaruje, że jest przygotowana na kryzys wizerunkowy. Nie przeprowadzają symulacji trudnych sytuacji. Co zaskakuje? Mają dużą wiedzę o tym, gdzie są potencjalne punkty zapalne.

„Kryzys nam nie grozi, a jeśli nastąpi, to na pewno z powodu jakości naszych produktów” – takie zdania można usłyszeć w 30% polskich firmach. Idźmy dalej, rozczarowany konsument, który kupuje wadliwy produkt na równi powinien być traktowany, jako potencjalne źródło kryzysu. Z badań wynika coś innego, tylko 11% przedstawicieli firm jest zdania, że rozwścieczony klient może być przyczyną kryzysu.
kryzys wizerunkowy, badania kryzysu, polskie firmy a kryzys, wizerunek, kryzys
A co jeśli klient zakupi produkt wadliwy, nie zostanie profesjonalnie obsłużony i poskarży się znajomym w mediach społecznościowych – ruszy lawina. Zacznie się kryzys. Źródłem nie będzie 11%, czy 30% tylko faktycznie, będziemy świadkami sumy wypadkowych. Coraz częściej to właśnie internet staje się przyczynkiem trudnych sytuacji wizerunkowych – tam użytkownicy wrzucają zdjęcia czy informacje o wadliwych produktach, a marki nie potrafią odpowiednio reagować.


Po co nam gra w „kryzys?”

Są w Polsce firmy, które nigdy nie przeprowadziły symulacji sytuacji kryzysowej – 63% z nich nigdy tego nie zrobiły. To ogromny błąd, jeśli dochodzi do olbrzymiego tąpnięcia osoby odpowiedzialne za kreowanie wizerunku nie wiedzą: co? Komu? W jaki sposób komunikować? Za pomocą jakich kanałów przekazu? W jakich odstępach czasowych? I właśnie w takich sytuacjach lubi wkraść się chaos komunikacyjny, a to spowoduje z pewnością jeszcze większy uszczerbek na wizerunku. I kiedy przychodzi moment prawdy, okazuje się, że komunikacja nie działa. Pomijając wewnętrze procedury sprawdzania przyczyn kryzysu, wstrzymania czy wycofania dostaw wadliwych produktów z rynku, brakuje firmom faktycznej, a nie jedynie deklarowanej gotowości do zapanowaniem nad sytuacją kryzysową.

Gry symulacyjne właśnie przygotowują pracowników do podejmowania szybkich i zdecydowanych działań. W tym czasie można opracować lub przećwiczyć scenariusze dla najbardziej prawdopodobnych sytuacji kryzysowych, jakie mogą się zdarzyć. Wszystko po to, by ochronić wizerunek i z takiej sytuacji wyjść (nawet) wzmocnionym.

Jak zaprojektować dobrą grę w „kryzys”?

1. Przeprowadź analizę potencjalnych źródeł kryzysu.
2. Wybierz najbardziej możliwe sytuacje kryzysowe sprofilowane pod swoją firmę.
3. Przygotuj scenariusz oraz zaplanuj najdrobniejsze szczegóły (przy okazji można sprawdzić wewnętrzne procedury np. kontroli jakości).
4. Przygotuj pracowników oraz przedstaw im główne założenia i narzędzia gry.
5. Rozpocznij grę i na bieżąco monitoruj ruchy pracowników.
6. Zakończ grę i szczegółowo przeanalizuj to, w jaki sposób pracownicy realizowali swoje zdania.
7. Znajdź najsłabsze punkty i zaplanuj korektę uwzględniając potrzeby szkoleniowe lub dodatkowy audyt zewnętrzny.
8. Wprowadź zmiany w życie i zaplanuj weryfikację tych zmian po jakimś okresie.

Zdecydowana większość ankietowanych, bo 70% polskich firm przyznaje, że w ich branżach zdarzyły się sytuacje kryzysowe. Jednak mniej niż połowa z nich dokonała analizy tego, co się stało, jakie były źródłem kryzysu i jak firma z ich branży starała się zniwelować jego skutki.

 
Na pytania w ankiecie odpowiadali specjaliści z działów PR, komunikacji i marketingu, prezesi i członkowie zarządu. Firmy, które reprezentowali, działają w sektorach: FMCG, farmacji, telekomunikacji, IT, ubezpieczeniach, motoryzacji, energetyce, TSL, branży odzieżowej, budowlanej, chemicznej, a także finansowej, eCommerce i Sharing Economy.
Wszystkie dane pochodzą z badania ankietowego przeprowadzonego przez MB Konsulting (przy współpracy agencji Stebel i Kropka), zrealizowanego na podstawie ankiety online.

Otrzymaj darmową wycenę

email*

telefon*

usługa*

dodatkowe informacje*